株式会社ニッショウ
介護・福祉現場の新人教育環境を整備「先輩を見て覚えろ」から「マニュアルを見ればわかる」に

話をお伺いした人

株式会社ニッショウ 代表取締役 長谷川和俊 様 安部雅史 様

ニッショウは『地域密着』をモットーに、神奈川県の湘南エリアで、在宅で介護を必要とされている方々への介護用品のレンタル・販売、介護リフォームを主なサービスとして事業を展開しています。
福祉用具の販売時にお客様との契約から問い合わせまでの営業活動の流れをマニュアル化し、お客様に安心してご利用いただけるスタッフ対応を心がけています。
2.1のマニュアル作成サービスである「マニュアル職人」を導入されたきっかけや、完成したマニュアルについて同社代表取締役社長の長谷川和俊様と本店営業所 所長の安部雅史様にお話を伺いました。

採用スピードを加速するためには新人教育のための「マニュアル」が不可欠

──マニュアルを導入しようと思ったきっかけを教えてください。
【長谷川様】マニュアルを導入しようと思ったきっかけは、2026年までの中長期計画を策定した際に、このままでは必要な営業の人数が足りないと気づいたことでした。今までよりも速いペースでスタッフを採用していかなければならないということが中長期計画によって見えてきましたが、採用ペースを速めるだけでは解決出来ません。採用したスタッフをどうやって「教育」していくかが課題であることが明らかになりましたため。
これまでは「先輩を見て覚えろ」というやり方でやってきましたが、人によって作業方法や手順方が異なるため、先輩を見て学んでも、結果として作業方法はバラバラになってしまいます。このままのやり方では、いくら採用のペースを速めても、教育に時間がかかってしまうことはもちろん、作業の品質にばらつきが出てしまうことが懸念されました。 採用のスピードを加速しながら、スタッフの教育を効率的に行うためには、教育のベースとなるマニュアルが必要不可欠であると考えました。

──マニュアル制作に取り組んだ感想を教えてください。
【長谷川様】2.1の「マニュアル職人」を利用した一番の感想は、話をまとめるのがとても上手だという点です。頭の中でわかっていることでも、いざ、整理して人に伝えようと思うとなかなかうまくまとまらず、どのように表現したらいいかわかりません。実は、過去にも自分でマニュアルを作ろうとしたことがあったのですが、頭の中を整理した上で、言葉にして表現する事ができませんでした。2.1の担当者は、当社の現場を見たことがないにもかかわらず、スタッフの話を体系的にまとめているのを見て、とても驚きました。
【安部様】私は、マニュアル作成に必要な情報を2.1の担当の方に伝える役割で本プロジェクトに参加しました。自分の頭の中にある作業方法や業務手順をアウトプットすることは、今までに経験のない取り組みでしたので、正直しんどかったです。 マニュアル導入前は、どちらかというと職人の世界のような教育方法でした。個々の経験の中で試行錯誤しながら見出してきた作業方法やコツ、カンをスタッフに言葉だけで伝えてきました。それらを文字化して資料にする作業はいい意味でしんどかったです。
マニュアル化のためのインタビューでは、インタビュー担当者の考えを確認することができました。インタビュー担当者は、比較的基本に忠実なスタッフを選定したのですが、それでも属人的な部分が見られました。インタビューが終わった後は、毎回インタビュイーを担当したスタッフと話し合う時間を設け、その人の考え方や感じたことが聞くことができたのも良かったです。 また、インタビューを通じて、業務の洗い出しができ、営業と事務の分業のきっかけになったこともマニュアル作成の副次的な効果でした。

────マニュアル導入に対する不安や懸念点はありましたか?
【安部様】日常業務に加えて、マニュアルの読み合わせをすることに関して、仕事が増えることを嫌がるスタッフがいるのではないかという心配がありました。そこで、最初に「これから入社する新人スタッフや、既存スタッフのスキルアップや標準化が目的である」ことをしっかりと伝えました。

マニュアルの活用で個人差を減らしスタッフの成長を加速させる

────完成したマニュアルはどのように活用されていますか?

【安部様】マニュアルは新人、ベテランに限らずスタッフ全員に一人一冊配布しています。新人スタッフには、もし分からないことがあったら、まずマニュアルを見るように指導しています。先輩スタッフも新人スタッフと同じマニュアルを持つことによって、指導する際にどこが分からないのかをすぐに理解でき、マニュアルを見ながら話し合うことができています。

マニュアルの内容が分かりやすいのはもちろんですが、より使いやすくために、インデックスをつけました。また、ファイルの色はどこにあるかすぐにわかるよう黄色にしました。実は、この色には他にもこだわりがあります。マニュアルは会社の財産ですので「財産=ゴールド」という思いを込めて黄色いファイルにしました。

【安部様】完成したマニュアルを新人スタッフに配布したところ、業務の流れが明確になっていて分かりやすいとのことでした。訪問営業を行う上で、ケアマネージャーとの連携が重要なのですが、このマニュアルはケアマネージャーとの関係性が分かりやすくなっています。マニュアルの心得に始まり、業務の手順、ケアマネージャーが重要な立ち位置である点が新人スタッフにもしっかり伝わりました。

 

自分自身で解決できる

──新人研修時のマニュアル活用法を教えてください。

【安部様】新人スタッフに向けた研修では、授業のように、最初から最後までマニュアルを読んで、説明する時間を作りました。また、先輩スタッフと同行営業をしているスタッフは、マニュアルを使って商談の途中経過と現在の状況について確認をします。そして、現在のステップとそれまでの流れについてマニュアルを使いながら先輩スタッフと新人スタッフが振り返りを行います。

研修を終えて独り立ちした後は、確認のためにマニュアルを活用してもらいます。単独で業務を行う際は、マニュアルを持ち出し、困ったときに確認できるため、以前と比較して業務効率がよくなりました。今までは上司や先輩に都度確認しなければなりませんでしたが、マニュアルを確認することで、自分自身で解決することができるのもマニュアルのメリットです。

今後の取り組みとしては、採用時点での個人の能力差をなくすために、マニュアルをベースにした研修スタイルを検討しています。採用の段階で、ニッショウらしく働けるスタッフを見極めているものの、どうしても入社時点で個人差が出てしまいます。しかし、マニュアルを使用して教育を充実させることで、個人の能力による差をなるべく減らすとともに、中間層のスタッフの成長を促進したいと考えています。

 

 

業務の属人化解消や社員教育、社員満足度向上に向けたマニュアルマネジメントについて無料相談を承っています。
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