株式会社Human Investment

マニュアル作成にいたったきっかけ

２．１の「マニュアル職人」に興味を持った経緯を教えてください。

私たちは、創業からずっと走り続けてきました。走りながら事業運営をしサービスを作ってきたので、明確なマニュアルはなく、従業員への教育が属人的になっていました。事業規模の拡大とともに社員数が増加したことで、これまでの属人的なやり方だけでは非効率的であることに気づいたのです。より生産性を向上させるためにマニュアル作成を検討し、何人かの社長から「マニュアル職人」の話を聞きました。その後、２．１の代表である中山氏をご紹介頂きお話を伺って「マニュアル職人」に興味を持ちました。

マニュアル導入前に感じていた課題について教えてください。

課題は多くありました。営業職という職種柄、属人的な教育に依存しがちで、教育や研修内容、ゴールですら属人的になり、再現性が保てなくなっていたという点です。営業の場合、入社して契約が取れるようになるまで教育を行います。

ゴールとしては、一人前になって営業で契約がとれるようになるということが明確であるものの、教える側の感覚を頼りに教育を行うため、教える人が違うと教わる人によってゴールは同じでもたどり着くまでの過程に違いがありました。同じゴールを目指していたはずなのに、ゴールまでの過程が異なることで、小さなずれが生じ、やがてゴールさえも異なってしまうという現象も起きてきました。

営業トークやプレゼンの仕方など、属人的なやり方では、この「ずれ」を解消することができません。また、それぞれの上司に指導を受けた部下がその後輩に教える、更にその後輩に教えるという形で、どんどんずれが大きくなることで、結果的に生産性に差が出てしまう状況でした。

また、管理部門や営業サポートにおいても同じ課題を抱えていました。属人的な方法で教育を行うため、一人が一定水準まで育つのに数か月かかります。採用するたびに教える側は同じ質問に回答することを繰り返すため、非効率であることも問題点でした。また、マンツーマンでの教育を行っているため一斉に育成するというのが難しい点も課題でした。

これらの課題を解決する方法としてマニュアル導入を選んだ理由をお聞かせください。

もともとは、マニュアルには着目していませんでした。なぜなら、教育の段階ではその人の人間性や考え方を育てることに力を入れていたからです。教育研修は思考に重点を置き、マニュアルのような具体的なやり方を教えるというよりもロジカルなものでした。

しかし、仕事の内容を分析してみると、実はルーティンの業務が多いということがわかりました。短調であるように思われるルーティン活動の中には複雑なルーティン活動があるため、教えることに手間がかかります。そこで、マニュアルを作り使用することで、教わる本人が自分で予習・復習をするための教科書の役割を果たすと考えました。教科書を使って自主学習をし、わからないところだけを聞くことで、課題を解決することができ、さらに効率も良くなるのではないかと考え、マニュアル作成に取り組むことにしました。

マニュアルの活用方法について

マニュアルの効果をお聞かせください。

当社では会社設立当初から10年以上マニュアルの活用はしていなかったため、完成したマニュアルには大きな反響がありました。

まず、教育の段階で、過剰な質問が無くなるという利点がありました。今まで、口頭で教育してきたものがマニュアルを読んで、疑問に思った点だけを質問してもらうことで、これまで質疑応答にかかっていた時間を削減することが出来ました。
また、マニュアルを導入したことで、「人に聞く」というスタイルから、「マニュアルを見ながら自分で答えを探す」というスタイルに変わりました。まずは教科書を見て自分で学習し、更に理解を深めるための質問を受けるという形に変化することによって、成長のスピードが速くなるという現象も見られるようになりました。

属人的な教育をしていた際に見られた、新入社員の成長の差も無くなったように感じます。同じように教育しても、人によって伝え方が変わり認識が変わるということが発生していましたが、マニュアルを教科書とすることで、共通のルールができ理解の統一がされるようになりました。

また、属人的な教育の最たるリスクは退職者が出た場合です。退職者の頭の中にあったものを引き継ぐことにかなりの工数がかかっていましたし、その人自身がいなければ引継ぎすら進めることができませんでした。マニュアルを作ることによって、これらの問題を解決することができました。

マニュアルの活用によってどれくらい教育時間を短縮できましたか？

マニュアル導入前は、３ヶ月かけて教育を行っていましたが、マニュアル職人で作成したマニュアルを活用することで半分の1ヶ月半になりました。マニュアルがなかった時は、教わる側の理解度に合わせて研修が進むため時間がかかっていましたが、マニュアルを導入したことで、教科書を見ながら予習や復習をすることが可能となりました。また、マニュアルを見れば仕事の全体像が理解できるため教育を受ける側の理解が早くなりました。

マニュアル導入時には想定もしていませんでしたが、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務が推奨している今、属人的な教育は困難です。当社では新型コロナウイルス流行前にマニュアルの導入を行っていたため、基本的な業務は教科書をみながら学習し、コロナ禍でも生産性を落とすことなく業務に取り組むことができています。

教科書なしに新人教育を在宅で行うことは至難の業です。教科書を見ながらリモート環境で教育が可能となったのは、「マニュアル職人」を導入したおかげだと実感しています。

マニュアル導入の際に費用が壁になるのはどこの会社でも同じではないでしょうか。マニュアル導入によって作業の効率が上がり、業務の生産性も向上します。社員の成長速度が圧倒的に変わりますので、費用対効果を実感することができます。事業活動を長期的に継続させるという観点からもマニュアルを導入して良かったと思います。