株式会社デイサービスセンターうららか

マニュアル導入の目的は？

当社は、2012年に介護保険事業を始めて以降、障がい者福祉事業や医療事業など、短期間のうちに事業領域を拡大してきました。組織が急成長する中、現場では職員一人ひとりの経験年数の違いなどにより、提供するサービスの解釈や質にバラつきが生まれている状況でした。また、現場からのさまざまな要望により中間管理職が経営と現場の板挟みになるといった事態も生まれ、頭を悩ませていました。経験年数の違いや知識の有無に関係なく、誰もが最低限同じ質のサービスを提供できるようになるためには、会社の基礎となる考え方を明文化したマニュアルが必要。そう感じていた折に、知人からの紹介で２．１さんとのご縁があり、作成をお願いすることになりました。

今回のマニュアルに、重点的に落とし込んだ内容は？

自社が最も大切にしている「接遇×介護」という考え方

私たちは、「接遇（おもてなし）で介護業界のイメージと質に革命を起こしたい」という理念のもと、独自の「接遇11か条」を掲げています。かつて私（代表）がスタッフとして介護に従事していたころ、人の尊厳をないがしろするような扱いを見かねて、「このままでは業界に未来はない。私が変えよう」と思ったのです。できる限りその人の意思を尊重し、時には意思を誘発し、その人がその人らしく「尊厳」を守れる介護とは何か。接遇という考え方を介護にどう持ち込み、日々の業務にどう生かすか？　それを根底から理解できるようなマニュアルを目指しました。そのため、記載する言葉の言い回しや語調など、表現一つひとつにこだわりました。

完成したマニュアルを見た感想は？

生きている言葉でまとまった、「読みたくなる」マニュアル

当社がこだわりとしている接遇と介護の関係を、上手にわかりやすくまとめていただき、さすがプロだなと驚きました。頑張って読み込まないといけないマニュアルではなく、自然と読みたくなるマニュアルになっており、前提とする知識がない人でも手軽に活用できるものになっています。また、普段使っている言葉尻や語調がリアルに再現され、当社らしさが詰まったマニュアルだと感じました。盛り込みたいと考えていた内容のほぼ全てが網羅され、満足しています。

マニュアルの導入により、スタッフが自発的に考える能力が身につかないのではないかという懸念について、どう考えますか？

スタッフを余計に迷わせないのはマネージメントの責任と考えるべき

私はそうは思いません。介護の世界は常に人材不足で、高卒の新人や外国人もたくさん入ってきます。そんな彼らが自ら考えて行動しないといけない状況とは、それだけ迷いを生じさせてしまっているということ。マネージメント側が整えるべきなのは、迷いを生じさせず、誰でも同じサービスを発揮できる体制を確立することです。そのために、マニュアルは最適のツールだと思います。採用活動の際に「当社にはこのマニュアルがあるので、あなたを迷わせません」と言うことができるのも、大きなメリットですね。

マニュアル導入を検討中の企業にアドバイスを

社外の視点で業務整理と可視化ができる

当社にも、かつて自社で作ったマニュアルがありましたが、活用されないまま放置されていました。業界経験のある社内の人が作ると、まったく介護を知らない新人がつまずく点がわからず、新人が読んでも理解できないマニュアルになってしまうのです。社外からの客観的な視点を入れ、表現をかみ砕き、内容に偏りを無くすためにも、マニュアル制作は外注すべきと思います。8年にわたる当社の現場での取り組みが、目に見える一つの形としてまとめられたことの喜びは、想像以上に大きいものでした。「迷わない会社づくり」のためには、欠かせないツールなのではないでしょうか。

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おもてなしの極意は「究極のマニュアル化」
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