株式会社TonTon

属人的だった営業活動のマニュアル化で引継ぎや教育が容易に

マニュアルを作成しようと思ったきっかけを教えてください。

当社は、主に不動産の売買事業と管理事業を軸として事業活動を行っていますが、今回は不動産管理部門でマニュアル作成をお願いしました。私たちの部署では、物件を取得からお客様対応の流れが、営業担当ごとにそれぞれ異なり、まさに属人化していました。事務方の従業員は業務マニュアルを作成していたようですが、営業担当は外出や事務作業など時間的な制限もあって、営業に関する流れをマニュアル化するといったことが進んでいませんでした。

物件管理を他社から当社に引き継いでいく中で、トラブルが起こったり、進行が遅滞したり、場合によってはお客様や取引先にご迷惑をおかけするということも過去にありました。そういったことを無くすためにも、マニュアル化をしたいという思いがあったこと、また、組織が大きくなる中で、マニュアルがあれば新しく入る従業員への引継ぎがしやすいと思い、今回２．１さんにマニュアル作成をお願いすることにしました。

完成したマニュアルの出来はいかがですか。

失礼ながら、想像した以上の仕上がりで驚いたというのが率直な感想です。なかなか管理会社のビジネスモデルや物件の引継ぎ業務を一般の方に説明しても理解してもらえず、伝えるのも難しいので・・・。

賃貸物件管理は身近なサービスではあるものの、消費者側が普段接する場面が少ないビジネスですので、サービスの説明の前に、業界全体について、背景などから説明しなければなかなか伝わりにくいサービスです。しかし、２．１の担当者さんは理解が早く、マニュアル作成のためのヒアリングの際の質問も的確で、とてもスムーズに進行しました。

マニュアル完成前はどのように引継ぎや教育を行っていましたか？

今まではホワイトボードに書きながら説明をして、営業に同行して・・・という風に刷り込みのような感じで、ひたすら教えていました。

また、トラブルが起きた時に、一緒に対応することで経験してもらうというように対応が発生した時に都度教えていました。しかし、一連の流れで教えることができないため定着しづらいというのが課題でした。

今後は、作成したマニュアルを新人教育に活用していくというのが一つと、もう一つは必要な業務を統一することで、効率化を図っていきたいと考えています。有事の際に、あの手この手をいろいろ考え遠回りした結果、いつもの定型パターンだったということもあったので、よくある事象や対処方法を整理して、最短で業務を正しく実行できるものをイメージして作りました。

オーナー様が物件管理の依頼先を他社から当社に変更するということは、これまで依頼していた会社に何かしら不満や不安をお持ちだったというケースが多いため、なるべく早く環境を整え、安心して任せていただけるのがオーナー様にとってもベストだと考えますので、マニュアルによって業務にかかる時間を圧縮できたことは非常にいいことだと思います。

経験に頼りがちな物件管理から脱しノウハウの蓄積で組織を強化

不動産管理における業界の課題について教えてください。

今回は、いくつかある業務の中でも作業が複雑な「新規受託時の管理移管業務」に関するマニュアルを作成しましたが、空室募集や家賃集金から送金のフローなど、他にもマニュアル化に取り組みたい業務はたくさんあります。また、これらの業務は、当社だけでなく他の管理会社様も共通して行っている作業ですので、ベースは同じではないでしょうか。当社のように、口頭で引継ぎや教育を行っている管理会社様であれば、マニュアルがフィットするのではないでしょうか。

私たちの業界は、当社に限らず属人的に業務を行っているケースが全体的に多いと感じています。結局のところ、誰かに教えるとか誰かに頼むより、自分でやったほうが早い、この作業は自分しか理解していないということが非常に多いですね。いずれ、他の業界と同様に、次の世代に仕事を伝承していかなければならないですから、マニュアル化に取り組んでいきたいと考えています。

近年、私たちの業界でもIT化の波が押し寄せ「不動産テック」と呼ばれています。RPAによって自動化したり、ITの力で簡略化したりするためには、まずそれぞれの作業を切り分けた上で自動化していく必要があります。RPAやITを導入する前に、それぞれの業務をマニュアル化して整理した上で検討すれば、取り組みやすくなると思います。

これからマニュアル作成に取り組む企業様にアドバイスをお願いします。

実は、これまで営業が私ともう一人しかいなかったんです。立ち上げ当初からずっと二人でやってきたので、業務に就いてもわかっているし、阿吽の呼吸が取れていました。しかし、組織が大きくなっていて、追加の営業メンバーも入ってきたので、今回マニュアルを作成することにしました。
少数精鋭であればマニュアルは不要だと考えていたのですが、たまたま今回、その一緒に立ち上げからやってきた部下が入院することになって、組織として営業できない期間が出てしまうということがありました。

もしも従業員の退職や休職があった場合や、人員を補充しなければならない場合に、ゼロベースから指導できるかというとなかなか難しいものがあります。そういったリスクを踏まえた上でも、マニュアルは確実にあったほうがいいでしょうね。ノウハウの蓄積は会社の財産であり、組織の強化に繋がります。

マニュアル化が難しいと思われている企業様であっても意外と簡単にマニュアル化はできます。また同業である不動産管理会社様には、マニュアル化を通じて業務フローの見直しを行うことや、今後は国交省に対しての報告業務が発生するケースが増えることを見越して、業務の整理に取り組むことをおすすめします。

マニュアルがないほうがいいという会社さんは、おそらくないと思うんです。あるに越したことはないと思いながらも、マニュアル作成に取り組む時間がなかったり、作れる人材が限られていたりして取り組めていないという企業が多いのではないでしょうか。
２．１さんであれば、言葉を選ばず言えば丸投げしてもやってくれます。業務について喋っていたらいつの間にかマニュアルが完成していたという感じです。マニュアル職人は、他にはないサ―ビスだと思います。