プライム・ストラテジー株式会社
内部監査室長 吉政 幸司 様

MSPマニュアル作成をご利用いただいたプライム・ストラテジー株式会社様にお話をお伺いしました

組織拡大に対応するための、業務フローの平準化

当社は、WordPressに対して専門的な知見を持つトップ集団として、
最適なチューニングの実施や仮想マシンの提供などを行っています。WordPressは世界のWebサイトにおける利用率で圧倒的ナンバーワンであり、
私たちもそれに合わせて組織を急拡大させてきました。現在は、東京・大手町の本社の他、ニューヨークとインドネシアのジャカルタにも支社を展開し、
今後もさらに拡大していく予定です。そんな折、弊社社長が２．１さんの主催するセミナーに参加し、
マニュアル整備の必要性を痛感したようです。弊社のビジネスフローは、営業担当がお客様の課題をヒアリングし、
解決策を提案。受注後にエンジニアが実際の構築に入るという流れですが、属人性が高く、各社員の個人プレーで対応していた部分も大きいため、
サービス品質が安定しませんでした。マニュアルも各自が自己流の進め方を書きとめたものが点在する程度で、
今後の海外展開なども視野に入れると個人による運用は限界だと感じ、作成を依頼することになりました。

専門性の高い内容を、どれだけマニュアルに落とし込めるのか

依頼したのは営業職に関するマニュアルですが、当社の強みは営業とエンジニアが連携して、
深い納得感のあるサービスを展開すること。そのためには、技術に関する細かな記述が欠かせません。
２．１さんは、マニュアル作成についてはプロですが、この業界ならではの用語や使い方を熟知しているわけではないので、
不安がありました。また私自身、マニュアルは何度か作っていて、その難しさもよく理解していました。
今回依頼したものが、納得のいく精度のものになるのか。もし無理なようであれば、私があたらめて作り直すしかないと考えていましたね。取材が始まり、その不安は払拭されていきました。

内容の充実度、使いやすさともに満点

仕上がったマニュアルを初めて拝見した時は、「すごい…」の一言でした。よくここまでまとめきったと、感心しきりです。
ヒアリングの段階から、話の引き出し方や間をとるタイミングなど、営業の観点からも参考になる要素が多くありました。
それが形になり、情報が体系立てられて汎用性のある形にまとめてあり、マニュアル作成の考え方やマニュアルを自社で作る能力自体を向上できた体験でした。
当初は業務のために仕方なく読む教科書のようなものをイメージしていましたが、実際には読みやすさにもこだわった仕上がりになっていたことにも驚きました。
ヒアリングの時間は、個人的にも「Fun（楽しみ）」と「Interesting（知的好奇心）」の両方を感じる、充実した時間となりました。いつも次回のヒアリングが待ち遠しかったぐらいです。

部署間のコミュニケーションが円滑になり、目標が共有された

マニュアルは、私たちの主業務である保守の全行程を、初めて明文化したものです。このマニュアルを中軸に据えて、各自がそれぞれの役割を明確に意識できるようになりました。とかく現場では指示だけが下されて、
その上位レイヤーで何が起こっているのかが見えにくい状況に陥ります。営業からしてみれば、
「数を取ってきてなんぼ。正確さよりも数とスピード」が大事なことであり、逆に運用担当からしてみれば、
「入ってきた仕事全てを、100%の正確性で遂行する」ことが大事。お互いの間でコミュニケーションの齟齬が起こるのも無理はなかったのですが、
マニュアル化して全行程を理解することで、格段にスムーズな連携を取れるようになりました。また、かつて社長が営業として企業を50社ほど訪問し、
PDCAを回して辿り着いた「発注コンセンサス　7つのステップ」を文章化し、社員に徹底することで、クロージングまでの筋道を共有することができました。今後はこれを海外支社用に翻訳し、海外での営業の足がかりにしていきたいと考えています。

内製で四苦八苦するよりも、専門家に外注すべき

現在弊社では、次の展開として２．１さんと技術者向けマニュアルの制作に入っています。
自社で試行錯誤するよりも、外注して質の高いマニュアルを作り上げたほうがいいと、初回を通じて痛感したからです。２．１さんは、
私たちクライアントの成長を考えるが故に、正しくないことはまっすぐ指摘してくれます。マニュアルを作ることは、
自社を客観的に知る機会でもあると思います。業務の見える化だけでなく、さまざまな副産物を得られるため、自信を持ってオススメいたします。

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