株式会社リスティングプラス

マニュアル導入の目的は？

職種柄、社員1人1人のサービス品質が平準化されていなかった

今回、コンサルティングという職種でのマニュアル作成をお願いしたのですが、実は最初、コンサルティングの仕事はマニュアル化できないと思っていたのです。というのも、クライアントは業種や業態、規模感やスピード感もバラバラ、人によってクライアントへのアプローチも変わってくるためです。
しかし、株式会社２．１の話を聞いたときに「こういった職種でも、マニュアル化はできる」とはっきり言われたんです。
実際、社員1人1人のサービス品質がバラバラであるという課題は持っていたため、導入を決めました。

依頼時に感じていた不安は？

「マニュアルは運用できる」この言葉に心強さを感じた

依頼すると決めてからは、特に不安を感じることはありませんでしたね。
そもそも「マニュアルを運用することができる」という会社は聞いたことがなかったので、市況の変化が早く、それに準じて顧客サービスも変化させなければならない我々のような会社にはぴったりだと感じました。
また、株式会社２．１に依頼するにおいて不安を吹き飛ばしてくれるポイントが「とことん付き合ってくれる」というところです。マニュアル化に際して、今まで曖昧にしていた部分を決めていかなければならないのですが、その時も曖昧なままにせず、決まるまでしっかりと付き合ってくれるところに驚きを感じました。一緒にうまく業務工程が回るような仕組みを整備してくれるという強みがあるように思いました。

仕上がったマニュアルを見た感想は？

社内で作っていたらこのクオリティのマニュアルは不可能だった！

今回お願いしたのは、新人教育用のマニュアルなのですが、今まで頭の中にあったものがしっかりと可視化されており、最初の入り口を学ぶにおいてうまくまとまっているなという印象を受けました。
社内の人間だけでマニュアルを作ってしまうと、業務を把握している人間だからこそ、もっとさらっとしたものになっていたのではないかと思います。当たり前になっていることが多く、「ここでつまずくだろうな」という視点が足りなくなってしまうのですよね。
こちらの業務を見慣れていない人に作ってもらったことで、結果、細かい部分やつまずきやすい部分をしっかりと具現化できたのだと思います。

マニュアルを活用し始めて、社内にどのような変化があった？

社員の中にサービス品質に対する共通認識が広がった

よく、マニュアル化に関して社内でネガティブな意見が発生するということを耳にしますが、弊社の場合はそういった意見は特にありませんでした。その理由としては、あくまで今回マニュアル化したものは新人向けのものであったということ、もう１つは、マネージャークラスの社員にとっては、このマニュアルがすべてではない、という認識のすり合わせがしっかりとできていたことです。
社内に起こった変化でいうと、基本的な部分に時間をかけて教えなくて済むようになった、ということでしょうか。マニュアル化によって、サービス品質をどのレベルで提供すればいいのか？という共通認識ができたため、新人や新人教育にあたる人間のマインドセットの部分で役に立っています。

マニュアル導入を検討中の企業に向けてアドバイスを！

課題や目的が明確であればマニュアルは作るべき！

マニュアルがあることで解決できることは多く、例えば、マニュアルを作ることで教育の時間を削減できればその分売上を上げるための時間に使うことができます。
また、先ほども話したように、自分たちで作ってしまうと、分かっている人間が作っているからこそ気づけない部分が多く発生します。自分たちの通常の業務をしながらのマニュアル作成は、工数も多くかかってしまうので、やはり外部に委託してマニュアルを作ることをおすすめしますね。
マニュアルは固定されたものというイメージが強く、市況の変化に対応しなければならない職種に関しては、マニュアル化できないと思いがちですが、そこの概念が株式会社２．１によって良い意味で壊されました。
解決したい課題が明確であれば、マニュアルが活きないということはありません。マニュアルの役割や目的がしっかりと定まっているのであれば、マニュアルは作るべき、と僕は考えています。