マニュアルとトリセツはどう違う? | マニュアルによるマネジメント支援の株式会社2.1

Q マニュアルとトリセツはどう違う?

A
         

A.書かれている目線が違います!

あなたの会社で、マニュアルはどの程度導入されていますか?
会社にはマニュアルがありますか?
そのマニュアルはどういう内容ですか?

マニュアルがある会社も少なくはないと思いますが、たいていのマニュアルは「取扱説明書」のような内容ではないでしょうか。電化製品などについてくるアレですね。いわゆる「トリセツ」です。
家電のトリセツは、主に製品の構造やその機能を説明するものです。「電源のスイッチはこれです」「扉を開けるにはこのボタンを押してください」「掃除の際にはこのカバーを外してください」など、その家電の使い方が書かれています。

でも、仕事において、「このスイッチは電源です」という記述があっても仕方がありません。なぜなら、「パソコンを使って資料を作る」という仕事はあっても、「パソコン(そのもの)を使う」という仕事はないからです。仕事で必要なのは、「製品の使い方」ではなく、「その製品で何をするか」「今やりたいことに製品をどう使うか」ということです。
つまり、マニュアルには「機能の使い方」ではなく、「その機能を仕事でどう使うか」が書かれていなければなりません。それがないマニュアルは、よいマニュアルではないと言えます。

シンガーソングライター・西野カナさんの歌に『トリセツ』という歌があります。

「不機嫌になったら、とことん付き合ってあげましょう」とか、「小さな変化にも気づいてあげましょう」とか、「何でもない日にちょっとしたプレゼントをあげると効果的」などというように、女性が男性に対して、自分をどう取り扱ってもらいたいか、どう取り扱ったら喜ぶか、ということが歌われています。

その歌詞を見たとき、トリセツの意味がよくとらえられていて驚きました。

トリセツは、言ってみれば「作った側の観点」で書かれたものです。『トリセツ』の歌詞には、
「私のことはこう取り扱ってね」ということが書かれているわけですが、まさに“私目線”の内容です。

でも、マニュアルはそうではありません。というか、そうであってはいけません。

マニュアルは「相手側の観点」、つまり使う側の立場で書かれていなければダメなんです。トリセツの「私のことはこう取り扱ってね」というスタンスに対して、マニュアルには「あなたはこう動けばいいんだよ」というスタンスが求められます。

それに、“私目線”で書かれたトリセツは、作った側の要望や希望が並べられていますが、それを実行する側は結構大変です。要望や希望が多いほど迷いますし、負担も大きくなります。けれどもマニュアルは、使う人が迷う必要のないところで時間を浪費せず、楽に動けるようになるために存在します。

そこがトリセツとマニュアルの大きな違いです。

また、実際のところ、家電を買った後で、トリセツを隅々まで読んでから製品を使う、という人は少ないんじゃないでしょうか。
たいていの家電は、基本的な機能なら、トリセツを読まなくても本体を見ただけで感覚的に使えます。エラー表示が出たり、「故障かな?」と思ったときに初めてトリセツを見た、というのもよく聞く話です。きっと、どこのご家庭でも、ビニールに入ったままでしまわれているトリセツがあるんじゃないかと思います。
トリセツがそんな扱いを受けるのは、使う側に「読まなくても使える」「使っていればそのうちわかる」という意識があるからです。

しかし、マニュアルがそうなってはいけません。

たとえば、何かの製品を利用するマニュアルの場合、その製品の利用目的を達成するために、誰でも、何度やっても同じ使い方ができるような内容のマニュアルになっている必要があります。
目的達成のために、その製品を正確に、確実に、合理的に使えるように書かれているべきですし、必ず読まれるような内容、状態になっていなければならないんです。

そして、マニュアルを見れば、悩んだり、迷ったりすることがなくなり、使う人が確実に楽に動けるようになる。それが本来の正しいマニュアルです。

そのような正しいマニュアルであれば、使う人は毎回マニュアルを見ることになります。だって、マニュアルどおりにやれば、仕事を確実に、しかも楽にこなせるようになるんですから。ビニールに入ったまま、しまい込まれるようなマニュアルではダメなんですね。

“目的”に応じた“行動”が明示され、
求められる“結果”を、
誰もが“再現”できるツール

これが、本来の正しいマニュアルの姿です。あなたの会社のマニュアルは、きちんと当てはまっていますか?

ところで、この『トリセツ』という歌は西野カナさん自身が歌詞を書いているようです。彼女、若いんですよね。毎日マニュアルに囲まれているうちの会社の社員ならともかく、若い彼女がこんな“渋い”歌詞を歌にするなんて逸材すぎます。
うちの会社に来たら、間違いなく即戦力です。
ぜひ一度、マニュアルとトリセツのあり方についてお話ししてみたいところです。

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