仕事の心得と現場のオペレーションのマニュアルを分けたいのですが…。 | マニュアルによるマネジメント支援の株式会社2.1

Q 仕事の心得と現場のオペレーションのマニュアルを分けたいのですが…。

A
         
弊社では、常に2つを分けて作っています。仕事の心得と現場のオペレーションのマニュアルは目的が異なるため、分けて作るのが基本です。 読んだ内容をそのまま再現できるのがオペレーションのノウハウです。 弊社では、それを「行動」と呼びます。 しかし、「行動」ができたとしても、クオリティが一律にならないケースがあります。 そのクオリティを一律に揃えるために必要なのが心得や方針です。 弊社では、それを「姿勢」と呼びます。 それらをお客様に満足いただけるサービスに言い換えると下記になります。 ・お客様に満足していただくために、何を気をつけるか(=姿勢) ・気をつけるためにすべきこと(=行動) ですから、「姿勢」を記す「心得」と「行動」を記す「オペレーション」は分けて作成することが大切です。
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