社長ブログ

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字が読めない???






2.1の中山です。

先日、当社の顧客である株式会社デイサービスセンターうららか様が新聞に載りました。

介護の考えと行動を正しく現場スタッフに伝え、スタッフが迷いなく行動できる環境をマニュアルで構築。
結果、離職率が低下したという素晴らしいお話です。
記事のリンクを文末に貼りましたので、是非ご覧になってください。

株式会社デイサービスセンターうららか様のマニュアル運用をサポートするなかで印象的なエピソードがあります。
ある時、運用状況を現場責任者の方に伺っていたところ、

「マニュアルの字が読めない」

という声が現場からあがったとのこと。

聞いた瞬間は「?」でした。
現場の方は日本人と聞いていたので、マニュアルは日本語で制作していました。
また、フォントに関しては、メディアユニバーサルデザインなど色んな情報を見易いとされる大きさや種類を設定していて、
さらにそれを、お客様の意見からより見やすい方へ改善しています。
個人差はともかく、読めないってちょっと極端すぎる意見では?と…





「誰が」マニュアルを使うのか




細かく聞けば、ご意見の原因は「老眼」でした。

制作するマニュアルを誰が使うのか(対象者は誰か)、
当然リサーチ済みでしたが、 対象者には高齢の方も少なくないこと、高齢の方は老眼であること、ここまでの考慮が足らなかった。。。

当社にとっては大きな学びを頂いたお客様です。

いろんな会社のマニュアルを見てきましたが、マニュアルを読む対象者を想定されていない「作り手が作りたいマニュアル」が殆どです。
そして、そのマニュアルには「現場で活用されていない」という虚しい結果が付き物。

マニュアル対象者のペルソナ設定、重要です。



「当社のお客様が新聞で特集されました!」
http://www.nitenichi.biz/uncategorized/2981/