社長ブログ

最新記事一覧へ

マニュアルに「目的」を記載する理由

こんにちは。2.1の中山亮です。

2.1のマニュアルの各ステップには「目的」を記載しています。
今日はその理由についてお話ししますね。

たとえば、「来店されたお客様に『いらっしゃいませ』と言う」という接客マニュアルがあるとします。
店員は、このマニュアルに従い「いらっしゃいませ」とお客様に言いますが、このままでは、接客印象の良し悪しが発生する可能性があります。
なぜなら、目的の記載がないため、読み手の力量で質が変わり、属人的な仕事になってしまうからです。
2.1ではそれを防ぐために、目的を記載して方向性を明確にすることを大切にしています。

さらに2.1では、利他と利己の両面からの目的を、バランスよく記載するようにしています。
・利他…お客様にとって、どんなメリットがあるのか
 例:折角来ていただいたお客様に対して感謝の気持ちを伝えることができる
・利己…私たちにとって、どんなメリットがあるのか
 例:お客様が気持ちよく来店して、商品を購入することができる

なぜ利他と利己の両方を記載するのか。
利他だけしか書いてないと「きれいごとばかり並んでいるけれど、これで会社の利益は挙げられるのかしら…」
利己だけしか書いてないと「お客様に商品を購入させようとするばかりで、失礼な態度になるのでは…」
なんていうように、解釈の余地や疑念が生まれてしまい、マニュアルを使う店員たちは違和感を覚えてしまうでしょう。

そこで2.1では、お客様へのヒアリングの際、利他と利己の両面からの目的をお伺いするようにしています。
そうすることで、属人的な仕事内容でも、読み手の解釈に左右されない良いマニュアルができるのです。

業務の可視化、マニュアル化について小冊子にまとめました
http://www.nitenichi.biz/ebook/