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無差別に可視化すればいいってもんじゃない

こんにちは。2.1の中山亮です。

先日スーパーのレジで、レジ打ちに関する注意点が10項目ほど書かれた紙が貼ってありました。
その紙を見て「レジ業務をやりながら全て読むのは難しいだろうなぁ」と思ってしまいました。
レジを打ちながら、必要な情報をパッと見つけ出すには、3項目ぐらいが適当ですよね。

家電製品の分厚い操作説明書を読む気になれないのも、同じ理由じゃないかと思うんです。
心配性な日本人の性格なのか、本当に困りそうな項目だけを絞って書いてあればいいのに、滅多に条件分岐がないところまで説明書に書いてありますよね。
説明書の文章量が多いと、かえって必要な情報が探しづらいと思うのですが……。

2.1では最初に、お客様に希望の可視化範囲をヒアリングをしています。
でも、ヒアリングしたご希望の範囲よりも、ご提案する範囲は狭くなることが多いです。
それは、有限であるリソースを、今困っている箇所を最優先にして可視化していきたいからです。

例えば、営業マニュアルに、
(1)見込み客のリストアップ
(2)テレアポ
(3)初回商談
(4)一次ヒアリング
(5)提案
(6)クロージング
(7)契約
というフローがあるとします。
マニュアルを可視化する目的が、
・新入社員が育ちづらい環境を解消したい
・お客様のニーズをうまく引き出したい
の2つであれば、まずは「(1)見込み客のリストアップ」よりも、「(3)初回商談」を最優先に可視化するべき。

(下図参照)

もちろん、最終的に教育コストを抑えるためには、時間をかけて全アクションを可視化するべきだと思います。
でも、まずは「業務のすべてを可視化しなきゃいけない」という固定観念を捨てましょう。
そして、「なぜマニュアルを作るのか?」「今、何に一番困っているのか?」を教えてくださいね。
2.1では、どの業務においてもヒアリングを行い、優先順位をつけてご提案し、マニュアルPDCAを回していくためにお客様に伴走します。

 
業務の可視化、マニュアル化について小冊子にまとめました ↓
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