社長ブログ

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ルールを落とし込むとは

こんにちは。2.1の中山亮です。

マニュアル作成にあたり、まず決めなければならないのがルールです。
しかし、ルールが決まっている会社、さらにはルールで“何を管理するのか”まで落とし込んでいる会社は、まだまだ少ない印象を持っています。

ちなみに2.1は、ルール=結果の設定と捉えています。
そして、最終結果にたどり着くまでには小さな結果があり、これらの積み重ねが大きなルールを守ることにつながっていると考えています。

「じゃあ、結果を設定すればいいんだ」。
そう考えたあなた、ちょっと待ってください。
結果を決めるだけでは、ルールは守れません。
例えば、行動指針に「人に感謝される人間であれ」というのがあるとします。
これを見た社員は、感謝される人間になればいいということは理解できますが、そのために、どんな思いで、どんなふうに仕事をすればよいのかまでは知ることはできません。
つまり、実務に反映されないルールは守ろうにも守れないのです。

であれば、ルールとしてどのような仕事をすればよいのかが書いてあればよいのでしょうか。
やはり、それも片手落ちです。
目指すゴール=「結果」が明示されていなければ、読み手はどこに向かえばよいのか分からないからです。
この結果には、「ゴールの状態」と「期限」の二つがあります。
営業マンの使うセールストークも、ゴールの状態が分からなければ、人によっては棒読みしたり、アレンジしたりしかねず、思い思いの場所に着地してしまいます。
これは、人によって成果が変わるとも言い換えられますよね。
そして、ゴールを忠実に守っても必要以上に時間がかかるようでは、達成したとは言えません。
マラソンと同じで、制限時間内にゴールを通過しなければ、完走したとみなされないのです。

結果の定義はとても大切なこと。
読み手の力量で結果が変わるマニュアルは、残念ながらいつまで経っても機能しないのです。

では、どうすればルールを落とし込めたという状態になるのでしょう。
一つは数字を使うことです。

現在、マニュアル整備のお手伝いをしている介護施設の業務の一つに、『入居者の爪を切る』というものがあります。
目的は、『清潔を保つため』『ケガ防止のため』ですが、そのためのやり方を、『爪の白い部分を1ミリ残して切る』としました。
ほかにも、男性入居者に行うひげそりは、『5mm以上伸びているひげの手入れには、カミソリを使う。
電気シェーバーだと、肌を傷める危険があるため』とし、人によって解釈の余地が入らないようにしています。
『伸びたら切る/剃る』だけを書くと、「この人は、爪の形がキレイだから少し長くしよう」「ひげが似合うから整えるだけにしよう」なんて考える介護職員さんが出てきかねません。
これではルールが存在しないのと同じですよね。
ただ、こういう行動は、良かれと思って行う場合がほとんどなので、指摘するほうも、されるほうも、残念な気持ちになってしまいます。
であれば、最初からズレが起こらないように設定するほうが賢明です。
さらにいうと解釈の余地は少ないほうが組織マネジメントはうまくいくのです。

ルールを落とし込むうえで大切なのは、再現性です。
ルールを決めるときには、誰がやっても同じ結果になるように設定すること、結果とやり方が一緒になって初めて達成されることを、ぜひ意識してくださいね。
そうすれば、業務の平準化は、グンと進むはずですよ。

忘れないでください