社長の本音

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議論をするなら可視化のあとで

こんにちは。2.1の中山亮です。

僕たちはマニュアルの作成にあたり、基本週に1回の頻度でお客様のもとをお訪ねしています。そこで取材した内容をまとめ、制作に引き継ぐというフローで業務を進めているのですが、ときに「取材の成果が芳しくなかった」と言って帰社する社員がいます。聞けば、「議論が始まってしまった」とのこと。
この議論は、当社の社員とお客様とのあいだで起きているのではなく、取材に対応するお客様の担当者が二人以上いて、そのあいだで起きています。
当社をきっかけに議論が起きること自体は良いことなのですが、これは世の中でマニュアル化がうまくいかない原因でもあります。

その理由の一つは、「つじつまが合わなくなる」。
業務の手順が10あるとした場合、取材を受ける人はその10を見据えながら、1から順に構成していきます。ところが、ここに複数人の意見が差し込まれると、手順がつぎはぎに。結果、業務もちぐはぐし、手順どおりに進めても望ましい結果を得られなくなる懸念が生まれてしまうのです。

もう一つは、「可視化が中断する」。
実際、「会社のノウハウになるのだから、一人だと不安。だから数人で参加します」というお客様もいらっしゃいます。
意見が全員一緒なら問題ないのですが、そんなことはまずありえません。
分かりやすい例を出せば、営業トップとナンバー2が同じやり方をしてその地位にいるわけではないということ。それぞれにオリジナルがあるはずです。
さらには、『べき論』を話す方が参加されると、そこで意見がぶつかる可能性が高い。
そうなると、可視化のための時間が議論に割かれ、取材が停滞するのです。

「取材対応者は、何人がいいですか?」
ご契約や提案のタイミングでお客様によく質問されます。
当社の答えは、「基本、お一人が望ましい」。

ここまで書きましたが、議論をすることは何も悪いことでは無いのです。
議論によって会社標準の確度が高まることは事実ですから。
大切なのは、議論をするタイミングなのです。