社長の本音

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AIに頼る前にすべきこと

こんにちは。2.1の中山亮です。

最近、「AIが仕事を奪う」なんてセンセーショナルな表現をよく目にしますね。
それだけ、AIの登場とその実用化は、企業に対して大きなインパクトを持っているということだと思います。
どの企業も気にしている、AI導入とその活用。
しかし、こと中小企業に関しては、AIを自社に導入して業務改善を行うには、まだまだ時期尚早だと、私は思っています。
なぜでしょうか。

AIは、蓄積された情報から、正解のパターンを分析し、そこから仮説を立てて状況判断をするものです。
AIの判断の根拠となるものは、企業がこれまでに蓄えてきたビッグデータであり、それを定量分析したものになります。
しかし、活用できるほどのデータをコツコツと蓄積してきている企業は、実は多くありません。
実際に、私たちがマニュアルを作る際、KPIを設定するために、「この業務のクレーム率はどれくらいですか」とお客様に聞いてみると、多くの人が答えに窮してしまいます。
クレーム率でさえ、正確な数字が把握されていないのです。
WebサイトのPV数や、コールセンターでの応答録音など、自動的に蓄積できるデータはありますが、これも分析しなければ活用できませんね。

AIの導入よりも前にやるべきなのは、業務分解と可視化です。
可視化することで、初めて気づきがあり、そこから分析ができるようになります。
業務分解と可視化とはつまり、マニュアルを作ること。
最初は定性的でも構わないので、マニュアルを使ってやるべきことをやっていく。
そして、集まった結果に定量分析を加えていく。
その局面まで来て、初めてAIを企業の中で活用できるようになるのではないでしょうか。
AIに頼るよりも前にできることが、まだまだあるはずです。