社長の本音

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『画竜点睛を欠く』マニュアルで、どうする!

こんにちは。2.1の中山亮です。

「自分が大事にしていたやり方が抜けている」。
以前、当社がマニュアル整備のお手伝いをした、デザイン会社の社長さんの言葉です。
こちらの会社は、社長が一人で立ち上げたビジネスを社員が引き継ぎ、現在に至っています。
取材は社員さんに行い、完成したマニュアルを社長さんがお読みになったわけですが、社長さんが必要と思って盛り込んでいたプロセスが、マニュアルからは抜け落ちていました。
そして、「これまでうまくいっていたのは、たまたまだったのだろう」と、次の言葉を継いだのです。

社長さんとしては、そのプロセスを経ることで、クオリティを担保したり、ゆくゆくは自社のブランディングに活かしていきたいと思っていたのでしょう。
ところが、現場の社員は、今の自分に任されていることをどういう形であれ終わらせることが優先され、例えば3回確認すべきところを2回に省略したりと、つい易きに流れていったのかもしれません。
しかし、そうなってしまうと、お客様に良いものを提供することが自分たちのミッションなのに、「上司に怒られない」「お客様にダメ出しされない」ことがあたかもミッションのように錯覚してしまい、大切にしていることがずれていってしまう可能性が出てくるのです。

やるべきことをやらずしてルールを守っているようでは、マニュアルも片手落ちですよね。
ただ、マニュアルにしたからこそ、隠れていたもの、足りないものが見えてくることも事実。やはり業務のルールは見える化をして、チェックしていくことが大切です。

「もっとうまいやり方があると思うので、まとめてからマニュアル化します」という人もいますが、僕は営業トークではなく本心から、「それを見つけるためにも、マニュアル化しましょう」とお伝えすることがあります。
せっかく作るのだから良いものにしたい気持ちは、誰もが同じです。
しかし、繰り返しになりますが、マニュアルは良いものにするためのたたき台になりますし、ルール化されていない部分を見つけ、ルール化するきっかけにもなります。

現在の業務を再確認することにも、マニュアル作成は大いに役立つのです。