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何かが欠けたマニュアルになっていませんか?

こんにちは。2.1の中山亮です。

本日はあえて厳しい話題から。
最近、マスコミで取り上げられた他社のマニュアルを見て、残念に思ったことが立て続けにあったので、いくつか紹介します。
基本的に、私個人は人の考えや作ったものに対してとやかく言うことはあまりしません。
でも、マニュアルに関しては少し違います。
それは、私たちがマニュアル作成のプロであり、常に理想的なマニュアルを追い求めているからです。

まずは、マスコミでも騒がれた某有名広告代理店の「鬼十則」。
これ、書いてあること自体は、概ね同意できる内容だと思います。
しかし、ここには仕事に取り組む姿勢だけが書かれていて、具体的な行動は書かれていません。
これを指針にして行動できるのは、すでに自ら考えて行動できる、優秀な人に限られます。
そして、精神論が強調されているので、解釈によっては必要以上に頑張りすぎてしまう人もいるでしょう。だから、あのような事件が起こることにもなります。

一方で、とある週刊誌で見かけたNHKの受信料徴収マニュアル。
こちらは、お客様の反応にどう言い返して説得するか、問答集ばかりで姿勢が書かれていません。
「鬼十則」とは逆で、行動しか示されていないため、何のためにこれをしているのか、根本の理解が抜けてしまう危険性があります。

さらに、某コンビニの業務マニュアル。
姿勢も行動も書いてあるけれど書き方が曖昧で、求める結果が示されていない。
これが一番多いケースです。
1日のうちに何回トイレ掃除をするのか、その回数の根拠は何か。
みなさんの会社のマニュアルは、そこまで具体的に書かれていますか?

マラソンに例えると、姿勢はゴールであり、行動は道筋。
この2つがなければ、ゴールまで辿り着けません。
そして大事なのは、「求める結果」。
つまりゴールタイム。
事業として行う以上、達成すべき目標タイムがあるはず。
この3点を過不足なく示すことが良いマニュアル作成の基本だと、私たちは考えています。
ぜひ自社のマニュアルを、もう一度振り返ってみてください。
どこかが欠けた、バランスの悪いマニュアルになっていませんか?