社長の本音

最新記事一覧へ

マニュアルの理想図~クライアントの3年間の軌跡

こんにちは。2.1の中山亮です。

2.1が、お客様にサンプルとしてお見せしている一冊のマニュアルがあります。
このマニュアルは、当社の初めてのお客様にあたる不動産業を営む会社のもの。
そのお客様にとっては、更新を終えた、いわば不要の物ですが、これからマニュアル整備を始めるお客様にとっては、マニュアル整備のリアルを知れる臨場感が詰まっています。
そのため、ご了承を得てサンプルとして使わせていただいているのです。

こちらのクライアントさんから依頼を受けたのは、3年前。
前年に新卒社員を初めて採用したものの、全員が1年以内に退職するという経緯がありました。
聞けば、研修制度は無く、中途社員もOJTで鍛えているとのこと。
まっさらな人に教える機能も、そもそも無かったんですね。
そんなんじゃあ、進めと言われても、セールストークはおろか、業界のことすら分からない。
ゴールの見えない暗闇を走っているようなものです。
さらには、電話営業からの成約が0.3%の世界というから、ハードルもとてつもなく高い。
こんな状況に置かれたら、新卒社員でなくても辞めてしまうでしょう。

これを打破するため、当社に依頼されたのが、新規営業マニュアルの作成。
結果的に、135ページにわたるマニュアルが完成しました。
そして導入の結果、離職率が下がり、それまで半年かかっていた新人社員による最初の受注が40日まで短縮されたのです。

それだけでも大きな効果ですが、こちらの会社は現在もマニュアルの更新作業に取り組んでいます。
担当の方が、更新したい部分や修正したほうが良い部分を現場から定期的に吸い上げ、マニュアルに反映するというサイクルを続けた結果、今では200ページを超えるボリュームになりました。

このマニュアルには3種類の付箋が張られています。
色も、赤は重要、オレンジは早めに修正、青はティップスといったように使い分けられています。

言いたいのは、付箋が張られている状態は、業務改善のサイクルが回っている状態であり、風景なんです。

営業先で、「すでにマニュアルはあります」と話すお客様は多いけれど、そのマニュアルのほとんどが、使われた痕跡の無いきれいな状態を保っています。
マニュアルは、運用されてナンボだと思うのですが、そこにたどり着く企業は、まだまだ少ないのが現状。
その点、このマニュアルは、まさに理想図。
ここまでになれば、業務サイクルも目指していた状態が実現するのです。

マニュアル担当者には、作成して終わりではなく、ぜひこのレベルを目指してほしいと思っています。