社長の本音

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NHKの徴収マニュアルは、本当に“強欲”なのか

こんにちは。ニテンイチの中山亮です。

先日、マニュアルに関する、こんな記事を見つけました。

NHK受信料「強欲徴収マニュアル」を入手 | 文春オンライン

タイトルの付け方からして、徴収マニュアルに対する批判を巻き起こしたい感が出ていますよね。
これを見た読者が「けしからん!」と憤慨するのかどうかはさておき、マニュアルは往々にして、こういう捉え方をされやすいように思います。

“強欲徴収”なんて書いていますが、NHKは公共放送だから、受信料を払うのは当たり前。
しかし、これをマニュアルとして活字にすると、「どうにかして徴収してやろう!」という感じが出てしまう。悪いことをやっているように見えるのはなぜなんでしょうね。
それは、マニュアルに書いてあるのが行動だけで、姿勢が無いからです。

営業マニュアルも、基本モノやサービスを売るためのものなので、どうやって売るのかが前提に書いてあります。しかし、それしか書いていないと、NHKの徴収マニュアルとさほど変わらない。
だからこそ、マニュアルには、「姿勢」が大切になってきます。
営業マンの存在は、会社にとっては利己的な部分もあるものの、お客様をリスクから守るなど利他的な部分が必ずあります。
そこを落とすと、利己しか見えないため誤解されてしまうのです。
利他と利己は表裏一体なので、必ず書かなければいけないし、そもそも両方書くのがマニュアルなんですが、つい誰もが行動を書いてしまいがちです。

NHKも、マニュアルを作った経緯を聞かれているのに、「子会社が作成したもの。NHKが指示・監修したものではない」とコメントしていて、質問に対する答えになっていない(文春がそのコメントだけを拾ったのかもしれませんが)。
僕なら、「本来、NHKが大事にしている部分が書き漏れていました。だから皆さんに誤解を与えたのかもしれません」と言って、書いていることは否定しないと思います。

とどのつまり、NHKの徴収マニュアルが“強欲”に見えるのは、姿勢が抜けているからであって、マニュアルの存在自体が強欲ではない点は、ぜひ皆さんにも見極めていただきたいところです。

ただ、マニュアルのタイトルにある“すり替え”というワードは、言葉のチョイスを間違えていますね……。
NHKも僕らに依頼すれば、流出しても批判はされなかったのに(笑)。