社長の本音

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マニュアル浸透を阻む、反対勢力の攻略法

こんにちは。ニテンイチの中山亮です。

今年の初めにコーポレートサイトをリニューアルしています。
皆さん、既にご覧になりましたか?

そこには、“マニュアル人間という言葉がマイナスの意味で使われているのは、そのマニュアルが悪いからです。”という一文を載せているのですが、そもそもマニュアルは、ネガティブに捉えられがちなものと思っています。

実際、「マニュアルなんか、いらないんじゃないか」と思っている方も多いことでしょう。
ただ、それは多くの人が、マニュアルをコミュニケーションの隙間を埋めるものと捉えていないどころか、社員をロボットのように動かすためのやり方、手順が書いてあるものと思っているからではないでしょうか。

なかでもサービス業等は、社員数も多いので、そういう勢力が存在しているケースは多分にあることでしょう。
特に、古参社員は厄介(笑)なので、お店を多く運営している会社が、当社のサービスを導入されるときには、「マニュアルを導入するのなら、昔からいる社員にも従わせなきゃだめですよ」と、敢えてお伝えしています。

例えば、新人がマニュアルを見ながら仕事をしていて、分からない点を先輩に尋ねる。すると、全く違うやり方を教えられる。そうなると、新人はマニュアルよりも先輩のやり方を踏襲するようになり、マニュアルを導入した意味が一気に無くなってしまうんですよね。
そういうことが起こらないように、古参社員の方にも同じマニュアルを使っていただく必要があるのです。

……と言っても、古参社員の意見はやはり大きく、アンチャッタブルになってしまう社長さんがいるのも事実です。

そういうときには、奥の手(?)があります!
パイロット店舗をつくり、小さな成功事例を作るのです。
ここで、うまく回っていることを事実として見せれば、古参社員の納得度も高まり、導入も進んでいくのではないでしょうか。

ちなみにポイントは、協力的な店舗からスタートすることです。
もっと突っ込んで言うと、マニュアル導入担当者の元先輩、元上司がいる店舗は避けるのがベターです。
「ちゃんと導入してください」なんて言うものなら、「お前、偉くなったな」って返されかねないですからね。
なので、僕らのような第三者を活用することも、マニュアル整備にはお勧めなのです。

マニュアルの導入が進まない会社は、ぜひ古参社員のいない協力的な店舗で、小さな実績をつくることから初めてみては、いかがでしょうか。