社長の本音

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呆れるほど繰り返す、「なぜ?」

こんにちは。ニテンイチの中山亮です。

今回は、マニュアル作成でありがちな、失敗の話から。

マニュアルはヒアリングによる業務の見える化を、ひたすら行うことで作っていきます。
その時、ヒアリングの掘り下げ方が足りないと、いいマニュアルができません。
作業の意味を問わずに、何をするかだけを書き留めていっても、浅いマニュアルになってしまうんです。

何度も書いてますが、「この作業はなぜするのか」、なぜを最低3回は繰り返して質問することで、作業の意味が、ようやく理解できるようになります。

かつて、webマーケティング企業の広告制作ディレクター用のマニュアルを作った時のこと。
トップディレクターにノウハウをヒアリングすると、まずは「商品理解が大事」と言います。
そこで、すかさず、「なぜですか?」。
「いや、なぜも何も、商品を理解しないと広告が作れないからです」
「なぜ作れないんですか?」
「……(絶句)」。

なぜを繰り返していくと、必ず本人も考えたことがなかった事項にまで突き当たります。
絶句してしまった部分のさらに奥、根本の部分は、本人が言語化できていない部分で、それはつまり部下とも共有できていません。
ここに、業務のズレが生じてしまうんです。

商品理解の必要性、その方法、その深さ……。
なぜを突き詰めることで、そこに一定の水準を作り、それをマニュアルによって平準化することが大事なのです。

あまりに「なぜ」を繰り返すので、ヒアリングでは煙たがられることもありますが(笑)
それでもめげずに我々は、愚直に「なぜ」を問い続けます!