社長の本音

最新記事一覧へ

【マニュアル整備】 職務の質を高めるマニュアルの書き方


2.1の中山です。

最初に当社のことを少し書きます。

当社は今度の12月で2期目の決算を迎えます。
早いもので、もう2期が終わろうとしています。
九段下の法務局で登記が終わり、
お堀を感慨深く歩いてから今日まで、
本当にあっという間でした。。。

経営では当たり前のことですが、
当社でも、創業当時から、
2.1の存在価値、目指す未来に対して
サービスや組織、PR、アライアンス
が直結しているのか、
戦略にそった戦術になっているのか、
その意識を強く持って、
ここまでやってきました。

まだまだ小さな会社ですが、
マザーズ上場という明確な目標に、
創業時から社員個々の職務レベルから
照準を合わせてコツコツと地盤を作っています。

ですから、
何事の判断にもブレはありません。
目的に直結しているのか、
社長の私以下、現場の社員含めて、
判断は一貫しています。



実は、マニュアルも同じです。

業務を職務に分解し、その職務を、
作業手順にまで落とし込んだものを、
当社ではマニュアルと呼びます。

逆に言えば、
そのマニュアルを読みさえすれば、
すぐに現場レベルで職務を遂行できる
わけですが、こんなマニュアルを作るには、
作業手順の細かさがポイントとなります。

ただ、
作業手順を細かく、具体的に表現していくと、
手順ひとつひとつに熱が無くなっていくんです。
無機質な表現になっていきます。

 例) お客様をエレベータで見送る手順

 ①エレベータの降下ボタンを押します。
 ②エレベータのドアを手のひらで押さます。
 ③お客様をエレベータの中に通します。
 ④一歩下がます。
 ⑤「本日はご足労頂きありがとうございました」と言います。
 ⑥お辞儀をします。
 ⑦ドアが閉まったら立ち去ります。

上記例で、お客様を見送る一連の動作は可能です。
動作マニュアルとしてはOKなのです。

ただ、これだけの記載内容では、
実際にこのマニュアルを読んで行動する社員が、
一つ一つの手順をなぜ行っているのかを理解していない場合があります。

上記の手順③なんて省略してもお客様はエレベータに入るわけです。
なぜその手順をやっているか、わかっていなければ、
・その手順を飛ばしてしまったり
・その手順をテキトーにやってしまったり
という質の低下を招きます。

個々の手順はもちろん、その職務全体は
なぜ必要なのか、何のためにやっているのか。
いわゆる「目的」の記載が、
職務の質を高めるのです。

さらに言えば、
その職務マニュアルに記載されていない事象と社員が遭遇した場合でも、
その社員が職務の目的を理解していれば、
記載されていない事でも正しく対応する可能性が高まります。
ゴールが見えていれば、そのゴールに向かうことができるのです。
つまり、応用が効くようになるわけです。

「マニュアルは具体的に書きましょう」
「経営が臨むレベルで作業手順を書けば、
 社員の職務クオリティーを維持できるでしょう」

と本ブログやメルマガでも散々書いてきましたが、

これに加えて、
職務の目的、さらには経営の目的(経営理念)が
作業手順に連動すれば、
経営と同じベクトルで社員が行動してくれるようになります。

社員の目的意識をマニュアルで高めるわけですね。


是非、目的を意識してマニュアルを作成なさってみてください。

以上です。


【追伸】
当社2.1では、以下の情報を皆様に提供しています。
いずれも無料です。

無料メール講座
http://www.nitenichi.biz/mmb