社長の本音

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【マニュアル整備】よく見る自作マニュアルの欠点


2.1の中山です。

本日は新宿にてマニュアル制作について相談を受けてきました。

少ない人数で多様な業務を回すために、
ひとつひとつの業務を見える化しておきたい
という考えの元、自社でマニュアル化を進めているが、

・書く人によって表記(言葉やデザイン)がバラバラ
・書く人によって内容の濃度が違う

などのお悩みがあるようでした。

それでも、
これまで作ってきたというマニュアル群を拝見し、
マニュアル整備に熱心に取り組まれていると感心しましたが、
その中身を拝見して、ひとつアドバイスを差し上げたのは、

 ― 内容の具体性 ―

です。


具体性を説明する際に、
よく私がクチにする例ですが、

学校の生徒に、
事業が始まる時の挨拶
のマニュアルを作るとします。
よく巷で見るのは、こんな感じ↓

<挨拶のマニュアル>
 手順① 起立します。
 手順② 気をつけします。
 手順③ 礼をします。
 手順④ 着席します。 (終)

このマニュアルの通りにやりなさいと、
30人に指導するとどうなると思いますか?

全員、違うことをやります。
いや、起立も、気をつけも、礼も、皆、やるんです。
ただ、起立は起立でも、
ある人は、右手を机について立ったり、
ある人は、両手を机について立ったり、
ある人は、手は付かないけど、のんびり立ったり、
同じ起立でも違う起立をするんです。

属人的な部分を無くそうとして作ったマニュアルなのに、
結局、個々が違う動きをしてしまいますから、
結果も個々で変わってきます。属人的なままです。
これでは、質(クオリティー)は担保できませんね。


具体的に書くというのは、たとえば、

<挨拶のマニュアル>
 手順① 挨拶する相手の目を見ます。
 手順② 両手を、机の手前3センチにつきます。
 手順③ 両手で机を押しながら、お尻をあげ、立ちます。
 手順④ 腰から30度前傾します。
   ・
   ・
   ・
といった感じです。
「起立」「気をつけ」「礼」「着席」を具体的に書けば、
手順は10個じゃ収まらないですね。



今回ご相談の会社に限らず、
マニュアル専門家の観点でいうところの「具体的なマニュアル」
を自社で作っている会社には、今のところ出会ったことがありません。

「そこまで細かくなくてもいいだろう」
というご意見もあるかと思いますが、

 ― この通りにやれば、やるべきことを完遂できる ―

というレベルまで細かく書かないと、
現場は思った通りに動いてくれませんし、
結局、指導しなければなりません。
さらに、その指導後、時間が経つと、
個々でやり方がバラバラになっていきます。。。

具体性の低いマニュアルでは、作る前と状況は変わりません。
作っていないのと同じです。
それは、作成にかけてきた労力が勿体無いですよね。


マニュアルは道標です。
道標の精度が低ければ、それだけゴールは遠のきます。
道標の精度が高ければ、最短でゴールできます。

マニュアルを作るのはなぜなのか、
目的を常に意識して作成に臨んで頂けると、
成果のあがるマニュアルが完成し、
御社の利益効率アップに繋がります。


Viva!マニュアル整備!!