社長の本音

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接客の心得について話してきました

2.1の中山です。

東京、束の間のイイ天気ですが、
御社のマニュアル整備はお進みですか?

さて、本日は、「接客の心得」と題しまして講師をしてきましたので、その内容と所感を。

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今回は、美容消費財メーカーからの依頼で、そのクライアントである美容室のメンバー15人に向けて、1時間半。

創業19年で表参道に2店舗も出している美容室で、毎週ゲストを呼んで勉強しているそうです。
さすが創業19年!

ご依頼の経緯としては、美容業界の常識だけで今までやってきたが、他の業界のノウハウを取り入れてもっと会社を強くしたい、というオーナーの意向があり、マニュアル屋として業界関係なくビジネスを展開する当社に白羽の矢が立ったとのこと。


話の内容としては、

・クレームが多いのはなぜか?
・どこに顧客は怒るのか?
・女性客が怒るのは「美容に敏感だから」ではない!
・美容師の仕事とは?期待とは?接客とは何か?
・接客の真髄とは?
・接客が上達する秘訣…


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という感じです。

気にしたのは、あるある事例を用いて、それ毎にこう言いましょう、こうしましょう
というような表面的な指導をしないこと。

接客は、客によって白が黒にも、黒が白にもなります。
たとえば、「美容師はお客様に話しかけるべきか」という議論は無駄です。
お客様によって、そっとしてて欲しい人、話して欲しい人はいますし、そっとしてて欲しいというお客様でも気分によっては美容師に話して欲しい時もあります。

だから、接客は難しい、となるわけですが、
それはそもそも、客の行動に接客態度を合わせるからです。
100人100様の対応なんて、誰だって出来るわけないんですから。

どんな客がこようとも関係ない、クレームなくスムーズに接客するための心得を、軽く(時間が短かったので)お伝えしました。

先方の将来に少しでも役立てば嬉しいです。



以上。マニュアル整備万歳!