社長の本音

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【マニュアル制作】人の行動には必ず根拠がある

2.1の中山です。

東京は相変わらずの天気ですが、
皆様、マニュアル整備はお進みですか?


昨夜、最終で大阪より戻りました。
大阪では、某クライアントのマニュアル制作インタビューを
丸2日、延べ15時間。
両日ともランチを取れないくらいのタイトスケジュールで喋りっぱなし。
一日目、二日目が終わる頃にはさすがに酸欠頭痛に見舞われました。

今回は、テレアポインター業務のマニュアル制作。
現場で売上の高いテレアポインター9名から、
それぞれのやり方をインタビューしました。
営業販売職をはじめ、対人関係の業務のインタビューでは、
どの会社の現場の方も、

・「気分で変える」
・「時と場合による」
・「感じたら」「経験で」

が口癖。もう聞き飽きましたね(笑

一つのことを毎回言えばいいのに(そのほうが楽)、
気分によって違うことを言う、気分で変えるなんて事はありません。
必ず、いつもと何かを変える時はキッカケがあります。
また、時と場合によるなら、それはどんな時かすべて聞きます。

人の行動には必ず根拠がありますから、
営業など人によって業務手順のパターンが変わるような仕事でも、
必ずマニュアルを制作できます。


ただ、このインタビューには根気が必要です。
時と場合、気分なんて言う人ほど、
自分の業務を論理的に理解できておらず、
私から「業務をイチから説明してください」
と言われてもすぐに説明できません。

ですから、何度も何度も聞き返します。
 「自分が明日からその業務をやることになったら」
というつもりで、インタビューして、
少しでもイメージ出来ない事があれば、
 「それ、もう一度教えてください。
  さきほど、●●●と仰っていましたが、
  具体的には・・・・」
という具合に、しかも何度も、聞き返します。
私でも実現できると確信できるまで聞き返します。

インタビューされる側は、ウザいですよね。
そこを、そう思わせないようなインタビュー、
ファシリテーションを駆使しますが、
なにより、嫌がられてもやり通す根気が必要です。


人の行動には必ず根拠がある。
その根拠を見える化することが、マニュアルの存在意義です。


以上です。
今日もマニュアル整備に勤しみましょう。