社長の本音

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【マニュアル制作】トーク例には臨場感を!


2.1の中山です。

本日は、マニュアル制作のインタビューで大阪に来ています。
皆様、マニュアル整備は順調ですか?


接客販売のマニュアルには、
顧客との会話の例、いわゆる「トーク例」をよく目にします。

マニュアル制作の現場から


上記は、トーク相手のお客様からの質問に対する応答の例を書かれたものです。


この文、長くないですか?


どんな営業形態かにもよりますが、
基本的に営業マン(売る側)が一方的に話しすぎる商談はまとまりません。
顧客(買う側)が買う理由を自ら納得してもらうために、営業マンは聞かないと。

と、そういう観点とは別に、マニュアル制作屋として思うのは、

実際の営業現場では、
相槌や質問応答などのキャッチボールによってコミュニケーションが進むのに、
このトーク例は一方的に営業マンが語る形で表現されています。

「実際には、こんなふうに話さないでしょう?」

と、このマニュアル制作者に突っ込むと、

「当たり前です。これはニュアンスが伝わればいいので、
実際には、自分の言葉で話してもらわないと。」

と大概、こんな回答です。
だから、ダメなのです。
現場でそのまま使えない文を例としてあげるから、
結局、これを読んでも現場でできないんです。
概要、ニュアンスだけのマニュアルなんて、何の意味もありません。
それくらいは1回読めば誰しも理解します。
理解できても、現場でやれなければ意味がありません。

マニュアルは、そこに書いてあるとおりにやればOK、のレベルに、
つまり、マニュアルを読んだ人が行動できるくらい細かく記述するからこそ、

 ・教わる側は躊躇なく行動できる
 ・教える側は均一な指導ができる
 ・経営側が期待しているアウトプットを正確に伝えることができる

そういうわけなのです。


マニュアルに記載するトーク例には、臨場感を!
作成している方々、お忘れなく。