社長の本音

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ノウハウをあぶり出す


大阪のクライアントにて、今、コールセンターのマニュアルを制作中で、
成果を挙げているテレアポインターの方々に、先日業務についてインタビューをしました。


中山
「業務内容を教えてください。まずは大まかな流れ、本でいうところの目次を聞かせてください」

テレアポインター
「いや、電話先のお客さんによって、話はバラバラなんですよ」

中山
「そうですよね。でも、大まかな流れ、共通部分はありませんか?たとえば、最低限聞く情報とか、まずは何から話すとか」

テレアポインター
「あー、それなら、まずは挨拶をして、名乗ります。そして。。。」


マニュアル制作の現場で、まずインタビュー相手が言うのは、

・流れなんか客によって色々ある。パターンが多い。
・時と場合による
・話した感触で変える

で、言葉にするの難しいと。
そして私は言います。

「だったら、
 ・客によるなら、どんな客の時にどういうのか」
 ・時と場合とはどういう時と場合か」
 ・感触とは何を聞いた時か」

私の質問にペラペラと答えられる方はあまりいません。
「んー、そうですね・・・」
と考えこんで、更に細かく突っ込むと、段々と言葉が出てきます。

現場で起こっている全ての事を聞き、
その中でも特に多いケースをあぶり出していくのが、
マニュアル制作のインタビューで一番の肝です。

こんなインタビューが終わる頃に、
インタビューされた方々からは、

「思ってるより自分が自分の業務をわかってないことに気づいた」
「これが全部見えるようになる(マニュアルになる)と、
 新人にとってもベテランにとってもいいですね。」

と言われます。


マニュアルを作ることは、
わかっているようでわかっていない御社のノウハウをあぶり出します。


明日(暦では今日)も大阪にてゴリゴリインタビューしてきます!