社長の本音

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経営者の覚悟はどうしても要る

2.1の中山亮です。




最近はドタキャンがあると、時間が空くことへの喜びが先に立つようになり、大人の階段を一段登れた実感があります。




さて、




本日は、大阪を拠点に12店舗、調剤薬局を展開なさっている経営者と、新橋でお会いしました。




薬局と聞くと、病院の近くにあって、患者に薬を提供する仕事というのはイメージしていましたが、


最近は、介護施設へ出張した医師から処方箋を受けとり、まとめて施設に持っていくという業態もあるそうで、聞かないと知らない事がまだまだあるなぁと思った次第です。




その調剤薬局グループでは、マニュアル作成を2年前から始め、時間をかけて、接客マニュアル、書類記入マニュアル、鍵管理マニュアル、掃除マニュアルなどなど、あらゆるマニュアルを作ったとのこと。




「いやぁ、そこまで自社でなさっているのは10%以下ですよ。」


とお伝えしたところ、


「当たり前ですよね。経営していくなら」


とサクッと仰って、まぁ、素敵でした。




ただ、




そんな会社でもお困りなことはあって、


定着、


つまりマニュアルの現場運用がうまくなされておらず、この議論が最近の先方のトレンドとのこと。




そうですね、マニュアルを自社で作り、その定着させ文化にできているところとなると…




自社で自社の文化を変えるというのは、想像よりもはるかに難しいです。


簡単に言えば、

なぁなぁになりますから。


誰もがウェルカムな文化であれば簡単ですが、絶対に反対勢力があります。


ただ、身内どうし、争いたくはありませんよね。




そしてもう1つ、


経営者を筆頭とした「上」の覚悟が要るんです。


マニュアル整備という新しい仕組みを入れるのに、


その為の時間を作らなかったり(営業時間を削ってでもマニュアルで勉強するための時間を作るという発想は無い)、


マニュアルを使えと言っている幹部自身がマニュアルを使っていなかったり(開いたことがない、内容を理解していない、など)、


このような状況で「下」は動くはずもありません。




私たちは、顧客のマニュアル整備を代行する契約を交わす前に、必ず聞くことがここの点です。


・マニュアルの取材を受ける社員が、業務時間内で時間を作れるか(もしくは業務時間外の場合でもその社員に特別手当を出せるか)


・完成したマニュアルを学習する時間を業務時間内に作れるか


・経営者幹部主導で、マニュアル定着に取りかかれるか




自社の内部を変えるんですから、私たち外部だけが頑張ってもダメなんですね。

内部の、影響力のある方々が、動いてくださらねば、変わりません。文化は作れません。




マニュアルは、現場運用を念頭に作らねばなりません。


これが抜けていると、時間と労力をかけて作ったのに、結局使われなかった…という勿体無い結末になります。




ただ、作ればいいというものではありませんので、皆様どうぞご注意ください。




今回の調剤薬局グループは、ここに経営者がお気づきで、今、仕組み改善に乗り出しておられています。

自分でお気づきになるなんて凄い。


今度、会社にお邪魔したい、そんな経営者でした。




ビバ!マニュアル整備!