社長の本音

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お客様の満足はマニュアルを超えたところにある?


ファストフード店やコンビニの接客を、マニュアル的接客という形で表現されるのはよくあること。これは、『「いらっしゃいませ」を言えばいいってわけじゃないだろ、心を込めようよ』というように、ファストフードやコンビニの接客に不満を持った人らの声がマニュアル的接客という形で表現されるようになり、マニュアルの印象がネガティブとなっているように思う。
だから、顧客満足度は、マニュアルではもたらされないという事で、「行間を読め」とか「ホスピタリティ」なんていう指導や言葉が飛び交っている。

行間っていう見えないものを読ませようとしないで、行間が無いようにマニュアルを書けばいいのに・・・

前職はかなりマニュアルが整備されている会社で、いつでも予習できるし、失敗したら復習できる物=マニュアルの凄さを感じていたけど、同じものを読んでも、出来る者と出来ない者がいた。

出来ない者は、そもそもその行間を読めないから出来ないんであって、そんな者に読めって言ってもダメでしょ。それに、行間って、ホスピタリティって、顧客志向って、何?
マネージャーの立場で現場を見渡していた当時の疑問。

お客様の満足をあげるようなマニュアルは存在する。
世間で言われている『行間』ってやつまでも記載してあるマニュアル。
ノウハウを見える化さえすれば、そんなマニュアルが作れる。

プルデンシャル生命はもちろん、オリエンタルランド(ディズニーランド)、リッツカールトンホテル、無印良品、はそんなマニュアルを作り活用している会社だ。どの会社もホスピタリティという言葉で形容されている。

マニュアル文化を変革し、もっともっと従業員一人ひとりが輝けるような就業環境づくりを我々が支援するのが夢だ。

2015年も宜しくお願いいたします。